Александр Дыренко: наращивая онлайн-услуги, ВТБ не отказывается от классического офиса

С управляющим ВТБ в Ставропольском крае, Республике Дагестан и Кабардино-Балкарской Республике Александром Дыренко мы сегодня беседуем о результатах работы банка в регионах за первое полугодие 2019 года и о планах по дальнейшему развитию в рамках новой стратегии финансовой группы до 2022 года.

Напомним, о ее утверждении стало известно в минувшем апреле. При том что дальнейшее укрепление лидерских позиций на рынке остается главной задачей ВТБ, выполнить ее предполагается за счет повышенного внимания к качеству сервиса, а также увеличения количества пользователей всего ассортимента цифровых услуг. В регионе для этого уже есть серьезный задел.

– Александр Михайлович, банковская среда очень конкурентна даже в СКФО, где пока остается, скажем так, ограниченное количество игроков финансового рынка. За счет чего у ВТБ здесь получается удерживать клиентов и сохранять рост?

– Факторов много, но выделю ключевые. При том изобилии предложений, которые сейчас есть на рынке, потребители по-прежнему хотят работать с теми, кому доверяют. У ВТБ есть множество интересных продуктов и сервисов, но вместе с тем мы действительно можем гарантировать оперативность принятия решений по запросам клиентов, а также предлагать комфортные условия и разные форматы обслуживания.

В регионах, где представлен наш филиал, остается большой экономический потенциал. В том числе и потому, что все большую роль в развитии территорий играют такие инвестиционно емкие отрасли, как АПК и промышленное производство. В итоге мы наблюдаем отчетливый спрос на заемные средства у местных компаний: кредитный портфель, сформированный предприятиями малого и среднего бизнеса, с января по июнь увеличился на 20%, до 36,2 млрд рублей.

Однако важна и динамика в розничном кредитовании. За шесть месяцев банк нарастил объем заемных средств, выданных населению, до 7,8 млрд рублей, что на 11% больше в сравнении с показателем за аналогичный период прошлого года.

– ВТБ нацелен стать банком первого выбора. Эта мысль прозвучала в большинстве информационных сообщений по поводу утверждения новой стратегии. Клиентоориентированность – сегодня одна из основ банковского бизнеса и многих других отраслей, тем не менее представления об этом понятии у всех разные. На что будет сделан акцент в процессе достижения обозначенных перед банком задач?

– Решено, что бизнес-модель будет усиливаться по нескольким направлениям. Но в центре усилий ВТБ будет оставаться клиент и его потребности. Причем в перспективе ближайших лет мы не будем ограничиваться продажей банковских продуктов, а сконцентрируемся на обеспечении полноценного финансового партнерства и качественного сервиса. Именно на это будут нацелены преобразования в бизнес-процессах, продуктовых линейках, IТ-платформе, системе подготовки и мотивации персонала.

Так, если говорить о рознице, то очевидно, что в нынешних условиях людям нужны продукты, куда можно включить индивидуальные настройки, позволяющие учитывать конкретные жизненные ситуации. В этом плане как пример можно привести практику ипотечного кредитования. Доступные сейчас жилищные программы ВТБ разработаны таким образом, что учитывают наиболее популярные запросы физлиц и, соответственно, помогают конструировать и предлагать им максимально комфортные условия получения займов. В частности, особый подход и специальные дисконты действуют для государственных служащих и работников бюджетных организаций при получении ими жилищных займов. Рядом дополнительных преференций традиционно пользуются клиенты с ежемесячными зачислениями на счет. Востребованы программы с господдержкой на приобретение жилплощади.

При этом банк может в дистанционном формате обеспечить ряд сопутствующих сервисов по оформлению недвижимости – в том числе обязательные регистрационные процедуры, использование в сделках электронных закладных. ВТБ активно создает жилищную экосистему, в которой клиенту будут доступны опции, связанные не только с покупкой, но и с обслуживанием жилья. Первые презентации ее возможностей запланированы уже на текущий год. Это будет не просто маркетплейс, а именно организация многих процессов, которые обычно требуют больших временных затрат от людей.

– В ближайшем будущем банк планирует масштабный переход на работу в режиме диджитал. Расскажите об этом.

– В ВТБ рассчитывают, что к 2022 году большая часть услуг для всех категорий клиентов будет доступна в дистанционном режиме. Понятно, что это потребует совершенствования платформ биометрической идентификации, роботизации и продвинутой аналитики. Не обойтись и без создания системы для оперативной интеграции с партнерами банка. К примеру, уже этой осенью ВТБ анонсирует запуск виртуального мобильного оператора «ВТБ-Мобайл», где партнером выступит компания Tele2.

– Александр Михайлович, тем не менее банк первого выбора не может быть только цифровым. Есть категории клиентов, для которых важно личное общение.

– Конечно, на фоне последних тенденций ускоренного развития дистанционных банковских сервисов ВТБ не намерен отказываться от формата классического офиса, и поныне высоко востребованного клиентами, особенно в наших регионах.

Уверен, что те, для кого визиты в банковские подразделения необременительны, заметили немало положительных изменений. Наши универсальные офисы стали более комфортными и уютными. Клиенты обслуживаются оперативно и с высоким качеством сервиса.

– Какой главный ресурс столь серьезных преобразований?

– Как следует из утвержденной стратегии, важным фактором решения поставленных масштабных задач станет своевременное реагирование на изменение рынка и клиентского спроса. А это требует продвижения таких ценностей корпоративной культуры, как инновационность, вовлеченность, командная работа и нацеленность на результат. Речь идет об оптимальном использовании кадрового потенциала.

В начале 2019 года ВТБ окончательно объединил корпоративную и розничную сети – у нас они обе сильны профессионалами. Я всегда щепетильно подходил к формированию команды. Главное, на что нацеливаю сотрудников, – каждый из них должен понимать, что общий успех во многом зависит от его личного вклада, трудолюбия, амбиций и ответственности за порученное дело.

Юлия ПЛАТОНОВА