Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности
СМС-рассылки, которые раньше ассоциировались исключительно с агрессивным маркетингом, обрели новую жизнь. На смену массовым рассылкам пришли персонализированные сообщения, автоматические сервисные уведомления и функция получения обратной связи от клиентов через СМС.
Несмотря на свою простоту, СМС-сообщения стали незаменимым инструментом диалога между бизнесом и клиентом. Они обеспечивают эффективную коммуникацию, быструю доставку информации и направлены на улучшение опыта клиента. Рассмотрим более подробно, как именно СМС-рассылки стали таким удобным и практичным инструментом для ведения диалога между бизнесом и клиентом.
Значение SMS-рассылки для бизнесаSMS-рассылка – простой, быстрый и доступный способ передачи информации клиентам. Она требует незначительных затрат и не требует специальных навыков для установки и настройки. Кроме того, стоимость СМС-сообщений значительно ниже стоимости альтернативных каналов связи с клиентами. Важным аспектом является тот факт, что мобильный телефон является наиболее популярным устройством в настоящее время, и поэтому имеет очень широкий охват аудитории.
Один из способов, позволяющих повысить эффективность SMS-рассылки, это использование "точек контакта", что является местом, где клиент вступает в контакт с компанией. В момент такого контакта клиент принимает важное решение, которое влияет на работу компании:
- Начинать сотрудничество с компанией или нет;
- Продолжать сотрудничество с компанией или переключиться на конкурентов.
Вы можете улучшить взаимодействие с клиентом, используя точки контакта в SMS-рассылке:
- предоставить уникальный номер телефона, предназначенный только для клиентов, которые получают SMS-рассылку;
- дать адрес сайта или промостраницы, доступный только для клиентов, получивших рассылку;
- включить ссылку, по которой можно отписаться от получения сообщений. Номер клиента, который отказывается от рассылки, автоматически попадает в "черный список";
- В сообщении указывается одна или несколько цифр или букв, которые клиент должен отправить в ответ, если он хочет оставить комментарий или задать вопрос.
Мы не можем не упомянуть, что SMS-рассылки были активно использованы в США во время предвыборной кампании Барака Обамы в 2008 году. Желающим подписаться было предложено отправить на специальный короткий номер слово HOPE ("надежда"). Этот опыт был позже успешно применен в России во время муниципальных выборов.
Чтобы повысить лояльность клиентов и эффективность SMS-рассылок, необходимо выбирать соответствующий вид рассылки в зависимости от конкретной задачи.
Варианты СМС-рассылок
Сегодня можно выделить четыре типа СМС-сервисов. Обычно компании применяют от двух до трех.
1. Массовая СМС-рассылка. Это СМС с одинаковым текстом, отправляемое от имени компании всем адресатам автоматически по всей базе клиентов. Применяется для распространения общей информации от компании.
2. Персональная СМС-рассылка. Отправка, основанная на персональных данных клиентов. Предназначена для направления сообщения на определенную группу пользователей, например, только на женщин или тех, у кого день рождения в сентябре. Учитывает историю покупок, частоту и сезонность и помогает создать иллюзию личных отношений с клиентом, что повышает его лояльность. Может включать персональное обращение к клиенту и точку контакта. Например: «Олег Евгеньевич! Ежегодная встреча Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности — (ссылка)».
3. Автоматические сервисные уведомления. Отправляются, когда клиенту следует выполнить определенные действия, например, когда сумма на его счете достигает минимального уровня или заказанный товар прибыл в пункт самовывоза.
4. СМС-сообщение. Используется, когда клиент может запустить некоторые процессы с помощью отправки сообщения, например, проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.
К слову, вместо короткого цифрового номера отправителя, заголовком каждого СМС может быть название вашей компании (альфа-подпись). Это помогает экономить время клиента и средства, так как в тексте не нужно объяснять, от кого пришло сообщение. Кроме того, мобильные операторы могут заблокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является платной услугой, она вполне доступна: в среднем ее стоимость составляет около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.
То, что рекомендуется использовать СМС-рассылки, можно судить по опыту компаний, уже применяющих их. Опыт конкурентов может стать определенным ориентиром.
Как использование SMS-сервисов помогает компаниям завоевывать клиентов
SMS-уведомления о новых услугах, акциях, распродажах или сезонных предложениях успешно используются в практически любой сфере бизнеса. Но применение SMS-рассылок не ограничивается только этим. Есть еще несколько практичных примеров, когда SMS-сервисы находят свое применение:
- В сфере услуг - можно организовать запись на прием и предварительную отмену записи к парикмахеру, стилисту, юристу или врачу.
- Банки, операторы связи, предприятия коммунальной сферы могут уведомлять своих клиентов о состоянии их счетов, отправлять СМС-сообщения для автоматической оплаты услуг и многого другого.
- В ресторанной и развлекательной сферах можно предоставить услугу бронирования мест и столиков.
- СМИ (радио, газеты, телевидение) могут организовать опросы и голосования.
- В торговых автоматах можно отправлять СМС-сообщения с информацией о том, что в них закончился товар или заполнен отсек приема наличных.
- Транспортные службы могут использовать SMS для уведомления о подаче транспорта, задержках рейсов и начале посадки.
- Ритейл-сети могут организовать обратную связь с клиентами на случай очередей в магазинах или обнаружения просроченных товаров.
- Интернет-магазины могут запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
- Экспедиторские, курьерские, почтовые, логистические службы могут сообщать о местонахождении отправлений.
В 2016 году эксперты J’son & Partners Consulting отметили рост рынка SMS-рассылок в России на 53%. Однако, эффективность рассылок снизилась на 39% из-за того, что свыше 60% коммерческих SMS-сообщений были несанкционированные. К тому же, 37% SMS-сообщений не содержали альфа-подписи и были удалены.
Кроме того, SMS-рассылки могут применяться для внутрикорпоративного общения, например, для вызова обслуживающего персонала.
В последние годы SMS-сообщения перестали быть просто средством личной переписки и стали превосходным средством связи между компаниями и клиентами. Компетентное использование SMS-сервисов помогает не только предоставлять важные сведения для потребителей, но и повышает популярность бренда, товаров и услуг.
Фото: freepik.com